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WhatsApp: bandeja y plantillas

La bandeja de conversaciones de WhatsApp con pacientes y las plantillas HSM.

La bandeja de WhatsApp (en el menú, «WhatsApp Inbox») reúne en un solo sitio las conversaciones de tu clínica con sus pacientes: a la izquierda la lista, a la derecha la conversación abierta y, si lo pides, el panel de contexto con la ficha del paciente.

¿Qué veo en la lista de conversaciones?

Cada fila muestra el nombre y el teléfono, el último mensaje, el estado, la persona que la lleva y sus etiquetas de color. Arriba tienes las pestañas «Todos», «No leídos», «Urgentes» y «Archivados», dos filtros (por estado y por asignación; el de etiquetas aparece cuando hay alguna creada) y un buscador que encuentra por nombre o por teléfono. «Urgentes» recoge las conversaciones que el asistente ha marcado como urgentes y que aún no se han cerrado ni archivado.

¿Qué significan «Bot», «Escalada» y «Cerrada»?

«Bot»: la atiende el asistente automático. «Escalada»: la tiene que atender una persona del equipo y el asistente no responde a ese paciente; si nadie la atiende durante unas horas, vuelve sola al asistente. «Cerrada»: ya está resuelta, y en una conversación cerrada no se puede escribir hasta reabrirla.

¿Qué es la «ventana de 24 horas»?

Se abre cuando el paciente te escribe y dura 24 horas. Dentro de ella puedes responder con texto libre. Fuera, WhatsApp puede rechazar el mensaje y hay que volver a abrir la conversación con una plantilla (HSM): mensajes con formato preaprobado por WhatsApp, con categoría, idioma y variables. Las plantillas se gestionan desde «Gestionar plantillas».

¿Cómo respondo a un paciente?

Abre la conversación, escribe en el cuadro de abajo y pulsa Intro (con Mayús e Intro haces un salto de línea). El mensaje queda en el hilo con una marca de enviado y el nombre de quien lo escribió. Si la conversación estaba con el asistente, al responder pasa a «Escalada»; cuando termines, «Devolver al bot» la devuelve al asistente. Para escribir en una conversación cerrada, ábrela desde el menú de tres puntos con «Reabrir».

¿Cómo empiezo yo una conversación?

Con el «+» junto al buscador («Nueva conversación»): elige a un paciente por su nombre o escribe un teléfono con prefijo. Los pacientes que aparecen con «Sin opt-in» no se pueden elegir de la lista. La conversación nace «Escalada» y asignada a ti, para que el asistente no conteste antes que tú, y como el paciente aún no ha escrito, la ventana de 24 horas está cerrada: el primer mensaje suele salir con una plantilla.

¿Cómo asigno y organizo las conversaciones?

Pulsa el nombre bajo el título de la conversación para asignarla a una persona del equipo (o dejarla «Sin asignar»); el filtro de asignación de la lista muestra «Mías» o «Sin asignar». En el menú de tres puntos de la conversación puedes marcarla como no leída, fijarla arriba, silenciarla (no suena el aviso de mensajes nuevos de esa conversación), archivarla (sale de la bandeja y queda en «Archivados», sin cambiar su estado), cerrarla y ponerle etiquetas de color, que se crean y editan en «Gestionar etiquetas».

¿Qué es el panel de contexto?

El botón «Contexto» (la «i» de la cabecera) abre la ficha resumida del paciente vinculado: si tiene opt-in de WhatsApp, su teléfono y email, la próxima cita, las citas recientes, y sus alergias y saldo pendiente si los hay. Desde ahí puedes abrir su ficha o darle una cita nueva. Si el número aún no está vinculado a ningún paciente, el panel lo dice y te deja vincularlo.

¿Se puede automatizar el envío de recordatorios?

Sí, los recordatorios de citas pueden enviarse por WhatsApp automáticamente si tu clínica lo tiene configurado. No se gestionan en esta bandeja: un administrador elige el canal (email, WhatsApp o ambos) en Configuración → Notificaciones, y el comportamiento del asistente se configura en la pestaña WhatsApp (mira «Configurar el asistente de WhatsApp»).

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