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Recepcionista IA por voz

El agente de voz que atiende llamadas entrantes y gestiona el buzón de voz.

El recepcionista IA por voz es el agente que atiende las llamadas entrantes de la clínica. La pantalla «Llamadas» es el registro de todas las llamadas: las que atiende el asistente, las que pasa a recepción, las salientes y las que anotas a mano. Si no ves «Llamadas» en el menú, tu clínica aún no tiene activado este módulo.

¿Qué puede hacer en una llamada?

Identificar a quien llama, consultar huecos libres y dar una cita, y también reprogramar, confirmar o cancelar una cita existente (para reprogramar o anular una cita ya existente verifica antes la identidad de quien llama). Si no entiende la petición, si el paciente pide hablar con una persona o si el asunto no es suyo (una urgencia clínica, una queja, algo fuera de la agenda), pasa la llamada a una persona o deja un recado para que la clínica llame de vuelta. Si alguien pide que no le vuelva a llamar el asistente automático, lo deja anotado.

¿Dónde veo el registro de llamadas?

En «Llamadas». Arriba tienes las pestañas «Todas», «Pendientes» (los recados que aún nadie ha devuelto), «Mías», «Salientes» y «Entrantes», y filtros por estado, resultado, urgencia y fechas. Cada fila indica la dirección, el modo («Agente IA», «Buzón», «Transferida» o manual), el estado, el resultado y si requiere atención humana.

¿Cómo gestiono una llamada?

Ábrela para ver su resumen, las notas, la transcripción si la hay y si la identidad de quien llamó está verificada. «Asignarme» te la asigna, y la encuentras después en «Mías». En un recado pendiente, «Marcar resuelto» lo da por devuelto.

¿Cómo registro una llamada que no pasó por la línea de la clínica?

Con «Registrar llamada»: escribe el número, elige la dirección («Entrante» o «Saliente»), el paciente si lo conoces (es opcional), el motivo, el resultado y las notas, y guarda. Es el camino para llamadas que quedan fuera de la telefonía de la clínica, como las de un móvil personal.

¿Qué hace «Recibir llamadas aquí»?

Hace que suene en este navegador cuando el asistente pasa una llamada a recepción.

¿Sustituye a la recepción humana?

No: cuando algo se le escapa deja constancia para que lo retome una persona, y todo queda registrado en «Llamadas» para que el equipo lo revise.

¿Saluda por su nombre a quien llama?

Sí, si el número desde el que llaman está en la ficha de un único paciente: el asistente dice «¿Hablo con Marcos Ruiz?» y, si lo confirma, no le pide el nombre otra vez. Si el teléfono lo comparten varias fichas (un móvil familiar), no dice ningún nombre y pregunta con quién habla. Hasta que la persona confirme quién es, no le cuenta nada de su ficha.

Lo eliges en Configuración → Teléfono IA, en «Reconocer a quien llama»:

• No reconocer: trata cada llamada como la de un desconocido.
• Saludar por el nombre (por defecto): como se ha descrito.
• Nombre y próxima cita: además comenta que ve que tiene cita «el martes 14 de octubre por la mañana» y le pregunta si llama por eso. Solo dice el día y la franja; la hora exacta, el profesional y el tratamiento los da únicamente después de verificar su identidad.

¿Qué pasa si no consigue verificar a quien llama?

Tras tres intentos fallidos con la fecha de nacimiento o el DNI en una llamada, el asistente deja de pedir datos. Y si en un mismo día se acumulan cinco intentos fallidos sobre la misma ficha, aunque sea en llamadas distintas, ya no vuelve a intentarlo: la llamada queda como «pendiente» en Llamadas para que la clínica devuelva la llamada.

Si el paciente lo que quiere es saber de sus citas, el asistente le ofrece mandárselas por WhatsApp. Se envían siempre al móvil que figura en su ficha, no al número desde el que llama, así que nadie que suplante un número recibe nada. Solo se envía a quien ha dado su consentimiento para WhatsApp, hasta dos citas por llamada y con un tope diario por paciente. Si no se puede enviar, el asistente ofrece tomar nota o una cita nueva, sin explicar el motivo.

¿Qué fichas no se pueden verificar por teléfono?

Las que no tienen fecha de nacimiento y cuyo DNI está vacío o es un valor de relleno. La lista, con el motivo de cada una, está en Configuración → Teléfono IA → «Fichas que la IA no puede verificar»: completar uno de los dos datos en la ficha la saca de la lista.

¿Qué configuro en Configuración → Teléfono IA?

Esta pestaña la ve solo un administrador, y solo si la clínica tiene este módulo. Reúne todo lo del recepcionista por teléfono:

• Número de la IA: lo asigna el equipo de NuvaClin al dar de alta el servicio y aquí es de solo lectura. Mientras no lo tengas, pone «Sin número asignado».
• Idioma del agente: es el que tienes configurado en WhatsApp («Cambiar en WhatsApp» te lleva allí); el agente cambia al del paciente si este le habla en otro.
• Voz del asistente: Marin, Cedar o Coral. Es la misma voz de Nuvi y se aplica a toda la clínica.
• Nivel de la recepcionista: con qué calidad atiende el teléfono y cuánto cuesta cada minuto que atiende. Cada nivel lleva su precio por minuto al lado, sin IVA, y el tiempo atendido se cobra por bloques de 30 segundos; el desglose está en Configuración → Consumo. Estándar es lo que atiende hoy y es el que tienen las clínicas que no eligen. Los que aparecen apagados todavía no se pueden elegir —les falta algo por nuestra parte, y la pantalla dice qué—, no es que no existan. Si el nivel que tenías elegido deja de estar disponible, las llamadas se atienden con el Estándar y la pantalla te lo dice.
• Cuando la IA pasa la llamada a recepción: la llamada suena en el navegador de recepción (donde hayas pulsado «Recibir llamadas aquí») y, si pones un móvil de respaldo en formato internacional (por ejemplo +34600123456), también en ese móvil. Si lo dejas vacío, solo suena en el navegador. En «Segundos de espera» (de 5 a 60, 20 de serie) eliges cuánto suena: pasado ese tiempo sin que nadie la coja, la IA retoma la llamada, se disculpa y toma el recado. Se guarda con el botón «Guardar cambios» de esa sección.
• Reconocer a quien llama y Fichas que la IA no puede verificar: se explican arriba. El nivel de reconocimiento se guarda al elegirlo, sin botón.
• Quién contesta primero: «La IA contesta primero» (lo de siempre) o «Suena primero en recepción». Con la segunda, la llamada suena antes en recepción, pero solo dentro del horario de la clínica y si alguien tiene el softphone encendido; si no, contesta la IA. Suena los «Segundos de espera» de la escalada y, si nadie la coge, vuelve a la IA, que toma el recado. Se guarda al elegirlo.
• Si se supera el tope de consumo: qué hace el teléfono cuando la clínica llega al tope de gasto mensual que tenga fijado en Configuración → Consumo (sin tope, este ajuste no cambia nada). Con «Pasar las llamadas a recepción» (de serie) la IA deja de contestar: dentro del horario la llamada suena en el softphone de recepción y, si lo has puesto, también en el móvil de respaldo —esa llamada al móvil sí suma al consumo—; fuera de horario, o si no la coge nadie, el paciente oye que le devolverán la llamada y queda en «Pendientes». Con «La IA sigue contestando» atiende igual y el consumo del teléfono sigue sumando. Solo afecta al teléfono: los demás canales de IA se cortan al llegar al tope en cualquier caso, y las llamadas que la IA hace por su cuenta se paran siempre.
• Urgencias: qué hace la recepcionista cuando quien llama habla de dolor, sangrado, hinchazón o un golpe: tomar recado, pasar a recepción o guardia (por la escalada de siempre) u ofrecer el primer hueco libre. La IA solo clasifica el recado como urgente; nunca valora la gravedad ni da consejos médicos. El guion se guarda al elegirlo; los correos de «Avisar por correo» (uno por línea) se guardan con su «Guardar cambios» y reciben un aviso, sin nombre ni teléfono del paciente, cuando la IA toma un recado urgente o cualquier recado fuera de horario.
• Números bloqueados y directos a recepción: una lista de reglas por número. Un número bloqueado se rechaza antes de que conteste la IA y no gasta nada; uno directo a recepción salta la IA (la gestoría, un proveedor). Las llamadas con número oculto nunca se bloquean. Si la pantalla dice que las reglas aún no se aplican, es que NuvaClin todavía no las ha activado en tu cuenta.
• Llamar a quien no contesta el recordatorio: es el tercer paso tras los dos avisos de WhatsApp. Si la cita sigue sin confirmar un rato después del segundo aviso, la IA llama al paciente. Necesita el número de la IA y los recordatorios automáticos de cita encendidos en Notificaciones: sin ellos no hay avisos y no llama a nadie. Solo llama en el horario de apertura de la clínica y nunca de noche, como mucho una vez por cita, y nunca a quien se dio de baja de los recordatorios o pidió que no le llamara la IA. Cada llamada cuenta en el consumo de voz. Viene apagado.
• Desvía tu línea a la IA: cuando ya tienes número, la pantalla te da los códigos que marcas desde el teléfono de la clínica para desviar las llamadas siempre, solo si no contestan o solo si comunica, y el código para anular el desvío.

¿Qué cambia en la clínica de práctica?

La práctica no tiene número de teléfono ni hace llamadas. Puedes cambiar los segundos de espera, pero no el móvil de respaldo, el nivel de reconocimiento ni la llamada del recordatorio: están bloqueados.

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